Política de Reembolsos y Prevención de Fraude

1. Exclusión del Derecho de Retracto

De conformidad con lo establecido en el numeral 1 del Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor de la República de Colombia), el derecho de retracto no será aplicable a los servicios prestados por CoinsYa, en tanto se trata de la prestación de un servicio de entrega de activos digitales cuyo procesamiento se inicia de forma inmediata y automatizada con el consentimiento previo y expreso del usuario al momento de la compra. Por ende, una vez iniciado el procesamiento de transferencia de monedas en la cuenta de juego, la compra se considera definitiva y exceptuada del derecho de retracto.

2. Elegibilidad para Reembolsos

El cliente tiene derecho a solicitar un reembolso completo ÚNICAMENTE en las siguientes situaciones:

• Pedido No Iniciado: Si ha pagado por un servicio pero decide cancelarlo antes de que nuestro sistema o equipo inicie sesión en su cuenta para procesarlo.
• Incapacidad Técnica de Entrega: Si por problemas técnicos demostrables de nuestra parte, o escasez en el mercado, no podemos completar su pedido dentro de las 72 horas posteriores a la compra.

3. NO se Emitirán Reembolsos (Excepciones)

No se emitirán reembolsos bajo ninguna circunstancia en los siguientes casos:

• Servicio Completado: Una vez que las monedas han sido transferidas a su cuenta o el servicio ha finalizado, la transacción es definitiva.
• Acción Disciplinaria por EA: Si su cuenta es baneada, suspendida, o sus monedas son reseteadas por Electronic Arts después de haber completado nuestro servicio (incluso minutos después), CoinsYa no emitirá reembolso alguno. El usuario asume expresamente el riesgo de interactuar con el mercado gris.
• Información Falsa: Si proporciona intencionalmente credenciales falsas o incorrectas repetidamente y luego exige un reembolso por demora.

4. Procedimiento Legal de Reversión de Pagos

De acuerdo con el Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, cuando la compra de CoinsYa se realice mediante medios de pago electrónicos (tarjetas de crédito, débito o PSE), el consumidor tendrá derecho a solicitar la reversión del pago ante CoinsYa y la entidad financiera emisora de su tarjeta en los siguientes casos: (i) cuando sea objeto de fraude, (ii) cuando corresponda a una operación no solicitada, o (iii) cuando el servicio adquirido no sea recibido dentro del plazo de 72 horas.

Procedimiento: El cliente deberá presentar una reclamación formal ante CoinsYa dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la causal, enviando un correo a soporte@coinsya.co, y notificar al emisor del instrumento de pago en el mismo plazo, adjuntando la constancia de presentación de la reclamación ante CoinsYa.

5. Proceso de Verificación de Seguridad (KYC - Datos Sensibles)

Para proteger nuestra plataforma del fraude con tarjetas robadas, CoinsYa se reserva el derecho innegable de retener de forma temporal cualquier transacción sospechosa y exigir un proceso de validación KYC (Know Your Customer).

Consentimiento informado de Datos Sensibles: Se podrá requerir una fotografía de su documento oficial de identidad (Cédula/DNI/Pasaporte) y una captura facial (selfie) del titular de la tarjeta. El usuario declara conocer que la entrega de estos datos biométricos e identificativos es facultativa. Sin embargo, su negativa a proveerlos impedirá la validación de la transacción, resultando en la cancelación del pedido y el reembolso del importe (menos una comisión administrativa del 5% cobrada por el procesamiento bancario). CoinsYa se compromete a almacenar estos documentos de forma encriptada bajo estrictos estándares de seguridad y a destruirlos permanentemente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas una vez validada la transacción.

6. Combate al Fraude Financiero (Contracargos)

Consideramos el "Fraude Amistoso" (abrir un contracargo bancario afirmando no haber realizado la compra tras haber recibido las monedas) como una conducta ilícita. En caso de una disputa financiera injustificada, CoinsYa presentará el historial de acceso, logs técnicos y capturas de balance ante las entidades bancarias y pasarelas de pago para defender la validez de la transacción. CoinsYa se reserva el derecho de denunciar los hechos ante las autoridades de ciberdelitos de la jurisdicción del comprador.